Doelgroep Iedereen die werkzaam is in de zorgsector.
Inhoud Keynotespeaker en verzorger van twee workshops op de achtste editie van de huisartsenbeurs was Fred Lee, de auteur van het boek Als Disney de baas was in uw ziekenhuis. Lee heeft een achtergrond in de sociale wetenschappen. Hij was adjunctdirecteur in Florida-Hospital in Orlando, maar werkte ook enige tijd bij het beroemde pretpark Disneyland. Daar maakte hij kennis met de Disney-way van dienstverlening.
De titel van het boek roept wellicht de vraag op hoe je een pretpark kunt vergelijken met een ziekenhuis. Lee gaat ervan uit dat in het in beide organisaties om de totale beleving, de ervaring gaat. Een ervaring die aan de verwachting voldoet, leidt slechts tot tevredenheid. Maar een ervaring die de verwachting overstijgt, leidt tot loyaliteit en maakt dat mensen terugkomen. Ook in de zorg is dit belangrijk. Wij willen uiteindelijk ook dat mensen de door ons geboden zorg als positieve ervaring met anderen delen. In zijn boek maken we kennis met een ander paradigma voor patiëntgerichte zorg. Het gaat daarbij niet zozeer om de intentie om het goed te doen, maar om de uiteindelijke perceptie van de patiënt. Veel zorgorganisaties proberen te excelleren in de bedrijfsvoering; de processen rondom de patiënt. De aandacht gaat uit naar efficiency, indicatoren en kostenbesparing en de uiteindelijke beleving bij de patiënt blijft ondergeschikt. Deze laat zich ook lastiger meten. Maar juist op basis van deze beleving beoordeelt de patiënt de kwaliteit van zorg.
Oordeel Het boek geeft inzicht in zorgaspecten die maken dat we in de beleving van de patiënt meer zijn dan alleen vakbekwaam. Lee illustreert op heldere en aansprekende wijze wat bewogenheid en compassie in ons werk inhoudt en wat dit voor de patiënt kan betekenen. Hij beschrijft wat er nodig is op organisatieniveau, maar ook hoe wij als zorgverlener het verschil kunnen maken op individueel niveau. Juist dit laatste maakt het een waardevol boek voor iedereen die te maken heeft met patiëntenzorg.

Annemieke de Jong