Beperkte woordenschat

Nederhof wilde weten wat er was misgegaan. “Ik kwam erachter dat mensen die laaggeletterd of anderstalig zijn, een beperkte woordenschat hebben. De gemiddelde laaggeletterde of anderstalige patiënt in Nederland heeft tussen 2000 en 4000 woorden ter beschikking. Terwijl bijvoorbeeld Turkse patiënten in het Nederlands functioneel laaggeletterd zijn, maar in hun eigen land goed hebben leren lezen en schrijven.

Als je een woord niet kent of niet kan duiden, dan kies je een woord dat in de buurt ligt. Het komt regelmatig voor dat mensen zeggen ‘mijn kind heeft koorts’, terwijl dat niet zo is. Het woord koorts is vaak een aanduiding voor een ziek kind en niet voor een verhoging van de temperatuur. Op het moment dat je die temperatuur meet en je zegt geen koorts te zien, dan sta je op het verkeerde been. Dan gaat eigenlijk je consult al verkeerd. En dat gebeurt niet alleen met koorts, maar ook met iemand die diarree heeft terwijl zij eigenlijk menstruatieproblemen bedoelt. De patiënt heeft niet in de gaten dat ik op dat moment een verkeerd spoor opga. Vaak gaan mensen ervan uit dat de dokter het wel weet. Maar als je gedachtenspoor verkeerd is, dan gaan allerlei dingen mis. En dat blijkt veel vaker voor te komen dan je zou verwachten.”
Nederhof schreef samen met zijn zoons een programma om te kijken of mensen daarmee wel de juiste informatie zouden geven: de Health Communicator. Inmiddels in gebruik bij diverse huisartsenpraktijken in Nederland.

Health Communicator

“Met de Health Communicator kun je allerlei dingen voor of met de patiënt doen, bijvoorbeeld een anamnese afnemen in een vreemde taal of voorlichting geven. Het is een vraagmanagementsysteem, bedoeld om dingen te regelen voor de gebruiker. Met codes kun je informatie op een universele manier uitwisselen, zodat andere systemen de informatie ook lezen.
Je selecteert een taal, bijvoorbeeld Berber, en kijkt welke onderwerpen in die taal in de database zitten. Hieruit maak je een selectie. De teksten worden in de gekozen taal voorgelezen. Op basis van wat de patiënt ziet en hoort kan hij een keuze maken uit de antwoorden. Dat kan op het scherm in de wachtkamer of thuis op de pc, tablet of smartphone. De antwoorden komen als bericht binnen in Health Communicator, worden van codes voorzien en doorgestuurd naar het HIS. Het programma kent ook de mogelijkheid om in de spreekkamer vragen te stellen aan een patiënt, met behulp van steekwoorden. Dat is nog een beetje omslachtig, maar het werkt wel. Voor de patiënt is het heel inzichtelijk, en dat maakt het makkelijker om met de patiënt te communiceren. Via een speciaal patiëntenportaal kunnen patiënten ook teksten in hun eigen omgeving bewaren, in hun eigen taal.
We gebruiken het programma bij ketenzorgpatiënten. Bij een kwartaalcontrole diabetes zie je snel wat er speelt en kun je daar dan nader op ingaan. We laten patiënten bij een kwartaalcontrole zelf thuis hun bloeddruk, gewicht en bloedsuikers meten. Via het patiëntenportaal worden die waardes doorgegeven aan het HIS. Daarnaast beantwoordt de patiënt vragen over zijn diabetes. Als die waardes allemaal normaal zijn en de patiënt in het vragensysteem helemaal geen klachten of problemen aangeeft, dan hoeft hij eigenlijk niet te komen. Je houdt dan meer tijd over voor andere patiënten die wel zorg nodig hebben, bijvoorbeeld als iemand wil stoppen met roken.

Laatst kwam er iemand voor duizeligheidsproblematiek en via het systeem bleek dat deze patiënt niet alleen duizelig was, maar ook andere problemen had, zoals oorsuizen en depressiviteit. Probeer dat maar eens te achterhalen in een gesprek met iemand die alleen Arabisch of Turks praat. Terwijl het wel relevante dingen zijn die de inhoud van je zorg mede kunnen bepalen. Omdat je de gegevens nu op een degelijke en bruikbare manier binnenkrijgt, kun je ook veel gerichter ingaan op de problematiek van de patiënt.”

Remmingen

“Bij jezelf bestaan vaak remmingen om dingen te vragen. Je maakt jezelf soms wijs dat bepaalde zaken bij deze patiënt ongepast zijn om te vragen. Als je al begint met jezelf remmingen op te leggen, loop je halverwege stuk. Ook in andere culturen blijkt het helemaal niet ongebruikelijk om bij de dokter over dingen te praten, net als in Nederland. Je eigen schaamte speelt een centrale rol. Maar de enige manier om dit op te lossen, om te kunnen communiceren, is dingen gewoon benoemen. Dat is in andere talen en andere culturen niet anders. Health Communicator maakt dit soort problemen een stuk eenvoudiger. Een machine kent immers geen schaamte.
Je moet bij het maken van voorlichtingsmateriaal, een filmpje bijvoorbeeld, goed bedenken hoe het overkomt. Een mooi voorbeeld is dat we in Nederland van links naar rechts lezen. Als Nederlandstalige mensen naar drie plaatjes kijken van links een huilende baby, in het midden een fles melk en rechts een lachende baby, dan lezen zij: huilende baby, babymelk erin, lachende baby. Arabischtalige mensen daarentegen lezen van rechts naar links, dus die zien: lachende baby, babymelk erin, huilende baby. De communicatie is hetzelfde, alleen het effect ervan is volledig anders.

Uit automatische conclusies die wij verbinden aan bewegingen en gebaren die mensen maken, trekken we soms conclusies waarmee we de plank volledig mis kunnen slaan. Dat maakt meertalige communicatie heel complex, maar ook heel boeiend. Ongetwijfeld moeten we daar nog veel in leren. Computerprogramma’s worden natuurlijk niet gestoord door analoge communicatie. Een andere prettige bijkomstigheid van een systeem als dit is dat mensen in de beslotenheid van de ICT-omgeving vaker eerlijke antwoorden geven.”

Ervaringen

Sinds drie jaar gebruikt Nederhof het programma dagelijks in de praktijk. “Je hebt elke twee weken wel een moment van yes daar doe je het voor. Zoals met die patiënt met duizeligheid. De andere problemen naast duizeligheid waren nooit boven water gekomen zonder hulp van het programma. Maar het programma kan ook voor verwarring zorgen, bijvoorbeeld bij Turkse patiënten die je een hoofdpijnvragenlijst voorschotelt. Bij clusterhoofdpijn treden verschijnselen op als rode, tranende ogen, en een loopneus. Toen er bij drie Turkse patiënten achter elkaar clusterhoofdpijn uitkwam, wist ik dat er iets mis was. Dat zat ’m in de emotionele verwoording voor hoofdpijn bij Turkse mannen, die vaak moeten huilen van de hoofdpijn. Een cultureel effect verweven in de manier van antwoorden. Je moet je goed realiseren waar je mee bezig bent.”
Verder constateert Nederhof dat het systeem beter werkt bij mensen die goed kunnen lezen en schrijven, ook al is het in een andere taal. “Mensen die nooit met een computer hebben gewerkt, of nooit hebben gelezen of geschreven, hebben moeite om nieuwe dingen aan te leren. Daar moet je dan relatief veel tijd in investeren. Maar als het eenmaal werkt, dan willen ze het de volgende keer weer op die manier doen. Omdat ze zich realiseren dat hun boodschap dan beter overkomt. Voor hun eigen veiligheidsgevoel.”

Interpretatie

“Als mensen elke keer dezelfde vragenlijst moeten invullen, krijg je te maken met een soort vermoeidheidverschijnselen. Eigenlijk moet je dan het proces kleiner en overzichtelijker te maken. Bepaalde vragen hoef je maar een keer te stellen, zoals de vraag of iemand ooit gerookt heeft. Is dit het geval, dan blijft het antwoord op die vraag immers levenslang zo. Bij de nieuwe versie is dit aangepast. Door met dit soort zaken rekening te houden kun je vanuit het systeem zelf de belasting voor de patiënt verminderen.
We gebruiken nu het programma voorafgaand aan het hele spreekuur. Om van te leren en om te kijken wat dat betekent voor je efficiency en kwaliteit van werken. We kijken ook naar de manier waarop de vragen en antwoorden aan de hulpverlener gepresenteerd worden. De bedoeling is dat je bij het lezen van teksten niet steeds een vertaalslag hoeft te maken. Een voorbeeld. De vraag heeft u last van hoofdpijn met als antwoord daarop ja, moet in ons hoofd worden vertaald in: patiënt heeft last van hoofdpijn. Beter is om de gegevens direct op deze manier weer te geven. Zo brengen we voortdurend verbeteringen aan in het systeem. Een vertaling is altijd een interpretatie. Je moet goed kijken hoe eenduidig de vraag, maar ook het uiteindelijke antwoord is. We werken hierbij samen met goede gecertificeerde vertaalbureaus. Daarnaast heb je behoefte aan tweetalige artsen, verpleegkundigen en praktijkondersteuners die feedback kunnen geven. Wij zijn blij dat we inmiddels zo’n honderd kritische collega’s hebben die regelmatig met het systeem werken en ons van commentaar voorzien.
Het meerkeuzesysteem dat we gebruiken heeft als beperking dat je mensen keuzes voorschotelt. Het is helaas nog niet mogelijk om via de computer open vragen te stellen. Als je het proces vergelijkt met de normale communicatie, dan blijft het een gehandicapt proces. Maar in vergelijking met de oorspronkelijke situatie is het duidelijk een verbetering. Kijk alleen al naar het geven van voorlichting, dat is een uitermate inefficiënt proces. Als ik een patiënt iets vertel, dan is hij daarvan al de helft kwijt op het moment dat hij de deur uitgaat. Na een uur heeft hij nog maar een kwart onthouden en morgen nog slechts 15%. Bij anderstaligen en laaggeletterden liggen deze percentages ongetwijfeld nog veel lager. En dan vinden we het vreemd dat patiënten niet doen wat we van hen vragen! Omdat je nu je boodschap met Health Communicator als audiovisueel pakketje aan je patiënten kunt meegeven, zodat zij er thuis samen met de familie op hun smartphone of tablet nog eens naar kunnen kijken, is ook het effect van je voorlichtingsinspanningen veel groter. Je neemt daarmee barrières weg bij het eigen maken van de voorgeschotelde informatie. En dat is kwaliteit!”