De volgende vraag komt de laatste tijd in verschillende situaties steeds weer bij me op: van wie is dit probleem? Of wie is de probleemeigenaar? Je kunt de vraag ook iets subtieler stellen; wat is van mij en wat is van de ander?
Ik ben, waarschijnlijk net als u, een hulpverlener in hart en nieren. Ik wil helpen, zorgen, er voor mensen zijn en problemen oplossen. Ongetwijfeld goede eigenschappen in het vak als praktijkondersteuner, maar soms ook wel lastig. Klanten hebben namelijk nogal eens de neiging hun problemen bij mij neer te leggen om er vervolgens zelf niets meer aan te doen.
Barry is 37 jaar als hij voor het eerst bij mij komt, 143 kilo zwaar en diabeet. Tijdens ons eerste gesprek is Barry gespannen, hij zit voorover in een actieve houding. Hij vertelt me dat hij alles heeft gedaan om af te vallen en niets helpt. Hij besluit met de prachtige zin ‘en dus ben ik nu diabeet en zit ik bij jou om dat op te lossen’. Terwijl hij de zin uitspreekt, leunt hij achterover in een passieve houding en ontspant zichtbaar. Alsjeblieft, hier ligt mijn probleem, doe er wat mee, hij spreekt de zin niet uit maar straalt hem uit. In mijn gedachten hoor ik hem bijna zeggen ‘en succes ermee’. Daar zit ik dan met een probleem van enorme omvang, wat u zowel letterlijk als figuurlijk mag interpreteren.
In mijn scherm staat ‘terugbelverzoek’ in verband met een klacht. De persoon is voor een reisadvies elders geweest met de hele familie. Iedereen heeft recepten gekregen maar hij moet naar de huisarts voor zijn recept. Die weigert dat omdat hij het reisadvies niet heeft gegeven en heeft gezien. De opmerking naar mij toe is ‘je regelt maar dat het recept er komt’. Ik leg uit dat het vreemd is om met advies van partij één een andere partij tot actie te dwingen, maar dat valt niet in goede aarde. Mijn probleem?
Zomaar twee voorbeelden waarbij ik me afvroeg of het mijn probleem wel was. De klanten gaan ervanuit dat ik het wel oplos, een valkuil waar ik vaak en gemakkelijk intrap. Ik word in de ‘actie modus’ gedwongen, en dat wil ik niet omdat ik daar moe van word. Ik zoek altijd naar de juiste opmerkingen om uit mijn valkuil te blijven of te komen. Een reactie die niet doorspekt is van sarcasme en irritatie voortkomend uit mijn eigen onmacht. Soms lukt dat, maar vaak ook niet. ‘Barry, ik begrijp dat het voor jou een probleem is.’ Het resultaat was een boze Barry, hij wilde namelijk geen begrip maar een oplossing.
Het is modern om aan een probleem ook een probleemeigenaar toe te kennen. Dan weten we namelijk wie we kunnen aanspreken en dat is heel fijn. ‘Ja, maar jij was toch de eigenaar?’ Een heerlijke zin waarmee we de ander een fijn schuldgevoel aanpraten en zelf volledig verschoond worden van onze tekortkomingen. Iedereen doet het, ik ook. Het verlost ons namelijk van de plicht om zelf ook iets te doen. Maar ik hou van wederkerigheid en daarom heb ik er steeds meer last van. Leg ik een probleem bij een ander neer, dan is er toch een stukje van mij. En dus ook andersom. Eerlijk delen heet dat, iets wat mijn ouders me vroeger al leerden maar wat ik een tijdje vergeten was. Waarom ik het me nu herinner? Ik heb jonge kinderen, en die vertonen gedrag dat mijn klanten ook vertonen. ‘Papa, ik kan het niet.’ Wat verwacht je, dat ik gelijk opspring om te helpen? Echt niet, ik ben niet aan het werk. Ik roep vanaf de bank hoe het moet en zak nog eens lekker onderuit. Dat bevalt prima, ik denk dat ik het op het werk ook maar eens ga proberen.
U voelt de slotzin vast al aankomen. Vond u deze column niet leuk om te lezen? Dat is niet mijn probleem. Nou ja, een beetje dan…