Tip 1 – Als je een fout hebt gemaakt, toon dan dat je dat erg vindt.

In de medische wereld staat men vaak niet vooraan met het aanbieden van excuses als er een fout is gemaakt. Een excuus zou gelijkstaan aan schuld bekennen en kan dus de weg vrijmaken naar officiële klachten of schadeclaims. Maar je kunt heel goed je spijt betuigen over een vervelende gang van zaken of over de gevolgen van iets wat is misgegaan, zonder dat je schuld bekent. De ene patiënt raakt zijn woede kwijt als hij ziet dat ook jij bent geraakt door een voorval; een ander is blij met je medeleven. Laat dus je emoties zien.
Houd in elk geval altijd oog voor de gevoelens van de patiënt en ga daarover in gesprek. Het blijkt belangrijk te zijn voor de patiënt, maar óók voor jezelf, om contact te blijven zoeken als er iets is misgegaan en de communicatie open te houden.

Tip 2 – Als een patiënt denkt dat jij een fout hebt gemaakt en jij bent het daar niet mee eens, helpt het niet om daarover te gaan bakkeleien.

Besef dat jij er bent voor de patiënt en niet andersom. Hoe lastig ook, dit zal meestal betekenen dat er voor jouw kant van het verhaal geen ruimte is. In situaties rondom een (vermeende) fout levert het je meer op steeds te blijven luisteren en medeleven te tonen, omdat je dan in contact blijft met je patiënt. Je eigen gelijk kun je beter halen bij collega’s of in je privésituatie.

Je kunt nog zozeer gelijk hebben, dit soort gesprekken hebben geen enkele zin. Ga de discussie dus niet aan en neem de patiënt de wind uit de zeilen door je medeleven te tonen.

Natuurlijk is de neiging sterk om mevrouw Zwietert te vertellen dat er geen enkel recept uit jouw handen komt zonder dat je daarover met de huisarts overlegt, maar het gesprek blijft alleen maar escaleren als je steeds met tegenargumenten komt. Misschien kun je mevrouw Zwietert de werkwijze in de praktijk nog eens uitleggen als jullie in rustiger vaarwater zijn gekomen.

Tip 3 – Zorg dat je iemand in je omgeving hebt met wie je je onzekerheden kunt bespreken en vice versa.

Bespreek fouten, bijna-fouten of slordigheden met iemand bij wie je je veilig voelt, liefst een collega-praktijkondersteuner of de huisarts die je begeleidt. Vergoelijk dan niet wat er is gebeurd, maar vertel zo open mogelijk wat er misging en geef ook uiting aan je gevoelens. Als anderzijds een collega jou vertelt over iets wat bij haar is misgegaan, besef dan dat je haar evenmin helpt door de fout te bagatelliseren of weg te wuiven. Het onderkennen van het probleem en tonen van medeleven (en ook hier weer: luisteren!) zal je collega meer opleveren. Bovendien kan een goede bespreking van de fout voor jullie beiden een leerpunt opleveren.

Tip 4 – Vraag om adviezen ter verbetering van je kennisniveau, communicatie of houding en neem deze ter harte.

Het is makkelijker om adviezen als opbouwende verbeteringspunten te beschouwen als je er zelf actief om vraagt. Je kunt dit doen bij je huisarts of collega’s uit je praktijk, maar ook kan het een goed idee zijn om een intervisiegroep te beginnen met collega-praktijkondersteuners uit jouw regio. Je kunt dan regelmatig bijeenkomen om jullie functioneren en handelen – en fouten of bijna-fouten – onder gelijken te bespreken. Ook is intervisie een goede manier om eventuele onzekerheden met collega’s te delen. Je zult al snel merken dat je niet alleen staat met dergelijke gevoelens!

Tip 5 – Duidelijke afspraken zorgen voor minder fouten.

Hoe duidelijker afspraken zijn vastgelegd en gecommuniceerd, hoe minder ruimte er is voor misverstanden en verkeerde beslissingen. Als afspraken worden vastgelegd in protocollen is de kans groot dat hiaten in de praktijkregels worden opgemerkt en kunnen worden bijgesteld. Voorbeelden van afspraken waar jij als praktijkondersteuner mee te maken hebt, zijn:

• het maken van afspraken voor spreekuur- en huisbezoek. Als hierover duidelijkheid is, ontstaan er bij de patiënt geen onterechte verwachtingen over de mogelijkheden die de praktijk – en jij – kan bieden.
• De beschikbare hoeveelheid tijd. Het is voor een patiënt prettig om vooraf te weten hoeveel tijd jij beschikbaar hebt voor een consult of thuisbezoek. Dan kan ook geen vervelende sfeer ontstaan als je het gesprek moet afronden.
• Het voorschrijven van medicijnen. Als je (steeds opnieuw) duidelijk maakt dat over elk medicijn dat je voorschrijft eerst moet worden overlegd met de huisarts, zal de patiënt doordrongen raken van de goede ‘bewaking’ van zijn medicatieregime.
• Het aanvragen van herhalingsreceptuur. Het is goed als de patiënt ervan op de hoogte is dat hij dit bijvoorbeeld via internet kan doen. Ontbreekt een receptenlijn, dan is het handig als de patiënt weet op welke tijden hij de praktijk hierover kan bellen (of kan inspreken), zodat hij niet door de assistente wordt afgewimpeld. Vertel de patiënt daarnaast welke gegevens hij bij de hand moet hebben bij het aanvragen van herhalingsrecepten via internet of telefoon; dat voorkomt dat er verkeerde medicijnen worden voorgeschreven.

De afspraken die voor de praktijkmedewerkers en patiënten gelden, verschillen van praktijk tot praktijk, dus ongetwijfeld zijn er nog veel meer voorbeelden te verzinnen. Hoe duidelijker dergelijke afspraken zijn vastgelegd en gecommuniceerd, hoe kleiner de kans op misverstanden en fouten. En áls er dan onverhoopt toch nog iets misgaat, is vaak makkelijk te herleiden waar de kink in de kabel kwam. Zo kan herhaling worden voorkomen.
[[img:305]]

Tip 6 – Als iets in de praktijk is misgegaan, zijn ‘wie-vragen’ vaak bedreigend en contraproductief. Beter en meer verhelderend zijn ‘hoe-vragen’.

Als er in de praktijk iets misgaat, is het erg gemakkelijk om op zoek te gaan naar de ‘schuldige’. Dit werkt echter allerlei ongewenste processen in de hand: mensen gaan dan excuses zoeken of proberen de schuld af te schuiven op anderen. Wie ervan uitgaat dat iedereen wel eens een fout maakt, realiseert zich dat het niet zo interessant is om te weten ‘wie’ voor een fout verantwoordelijk is. Het levert veel meer op om te kijken naar het proces dat tot de fout heeft geleid. Dat legt namelijk zwakke plekken bloot in de organisatie en daar zijn verbeteringen vaak gemakkelijker door te voeren. Ga dus na hóé de fout heeft kunnen gebeuren en ook hoe herhaling kan worden voorkomen. Enkele voorbeelden:

Het zijn maar kleine voorbeeldjes van ‘wie-vragen’ die weinig zin hebben. De varianten in de ‘hoe-vorm’ leveren heel wat meer rendement op.

In de eerste situatie zal bijvoorbeeld blijken dat een assistente het urinemonster was vergeten doordat ze tussendoor een telefoontje kreeg. Om herhaling in de toekomst te voorkomen kun je bijvoorbeeld afspreken dat urine mag worden afgegeven op de praktijk tussen 10 en 11 uur. De assistente die de monsters in ontvangst neemt, is dat uur is vrijgesteld van telefoondienst, zodat ze direct de tests kan uitvoeren. In de tweede situatie blijkt een assistente soms de voorraden aan te vullen als ze er toevallig aan denkt. In deze praktijk komt in een protocol te staan dat controle en aanvulling van de voorraad verbandmiddelen structureel elke maand plaatsvindt. In de derde situatie zal blijken dat de griepspuiten verdacht veel lijken op andere vaccinaties. In deze praktijk spreekt men af dat de griepvaccinaties in hun verpakking blijven, en gemarkeerd worden met een felroze highlighter.
Het zijn maar eenvoudige voorbeeldjes, maar ze geven aan dat ‘hoe-vragen’ duidelijkheid verschaffen over het proces dat tot een fout heeft geleid. Daarmee is de oplossing bijna altijd duidelijk en soms verrassend simpel.
[[img:306]]

De serie ten einde!

Met deze aflevering over het omgaan met fouten komt een einde aan de serie Communicatietips voor het spreekuur. Dat betekent natuurlijk niet dat TPO geen aandacht meer zal besteden aan de communicatievaardigheden van de praktijkondersteuner. In andere vormen zal dit voor het werk zo belangrijke onderwerp nog regelmatig aan de orde komen in TPO.