Serie communicatietips
Communiceren is zo’n belangrijk deel van het werk van de praktijkondersteuner, dat daaraan veel aandacht moet worden besteed. In de diverse situaties in de spreekkamer komen steeds andere vaardigheden naar voren. Het geven van voorlichting vergt bijvoorbeeld een andere benadering dan het uitdiepen van de hulpvraag. En het bespreken van een gezondheidsprobleem met iemand die het Nederlands niet goed beheerst vraagt andere vaardigheden dan het bespreken van hetzelfde probleem met iemand met net zo’n achtergrond als jij.
In een korte serie geeft TPO een aantal tips die het communiceren met de patiënt kunnen vergemakkelijken. In de eerste aflevering kwamen enkele algemene tips aan de orde; de tweede aflevering ging over het geven van voorlichting. Ditmaal gaan we in op het omgaan met andere referentiekaders.
Het abc van referentiekaders
Een referentiekader is: ‘een uit collectieve ervaringen van een groep voortvloeiend geheel van waarden, normen, overtuigingen en vanzelfsprekendheden, op grond waarvan de leden van die groep oordelen en handelen.’ Een referentiekader geeft houvast bij de manier waarop mensen zich in de wereld willen gedragen. Het is iets dat hen met elkaar bindt of van elkaar onderscheidt. Bijvoorbeeld: ‘wij gaan ’s zondags naar de kerk’, ‘wij eten geen vlees’, ‘wij stemmen links’.
Een referentiekader komt tot stand door socialisatie: het proces van het zich eigen maken van normen en waarden, hetgeen leidt tot de positie die iemand bij voorkeur inneemt ten opzichte van zichzelf en zijn omgeving. Belangrijke factoren die in dat proces een rol spelen zijn bijvoorbeeld: land/gezin van herkomst, geslacht, bevolkingsgroep, opleiding, religie en actuele situatie (beroep, status, gezin, woonomgeving, leeftijd, politieke overtuiging et cetera). Deze factoren maken elk individu uniek.
Mensen zijn geneigd uit te gaan van hun eigen referentiekaders. Maar zeker als de onderwerpen subtieler worden – en dat is vaak zo in de spreekkamer – is de kans groot dat de patiënt anders denkt, handelt en voelt dan jij. Het is goed je daarvan bewust te zijn.
[[img:281]]
Tip 1: Besef dat je al binnen een paar seconden een beeld vormt van de patiënt, maar blijf openstaan voor informatie waardoor je je beeld moet bijstellen
Mensen hebben beeldvorming nodig, dat geeft houvast. Maar als je daardoor snel denkt wel te weten hoe de ander in elkaar zit, kan dat voor onaangename verrassingen zorgen. Blijf dus openstaan voor nieuwe informatie die je gevormde beeld kan veranderen, en hou niet vast aan je eerste indrukken. Goed waarnemen, en blijven nagaan of je beeld nog wel klopt, is belangrijk in álle situaties waarin je omgaat met anderen, maar vooral in het contact met patiënten.
Tip 2: Besef dat je – net als ieder ander – geneigd bent om uit te gaan van je eigen referentiekader
Soms schrijf je eigenschappen of kenmerken aan mensen toe op grond van je ervaringen en indrukken, die behoorlijk kunnen veranderen als je meer over hen te weten komt. In jouw vak is nieuwsgierigheid dan ook vaak een goede eigenschap!
De heer Jansen komt om de haverklap te laat op zijn afspraken voor zijn COPD-controles en langzaam maar zeker raakt Myrthe flink geïrriteerd door die slordigheid. Ze hoeft toch niet zo met haar kostbare tijd te laten omgaan! Kribbig wijst ze de heer Jansen erop dat ze nog meer patiënten heeft en dat het voor de praktijkorganisatie van belang is dat hij op tijd komt. Maar de volgende keer is de heer Jansen gewoon weer te laat… Als Myrthe daarover een opmerking maakt tegen de praktijkassistente, zegt die: ‘Ach, weet je dat niet? Dat is geen slordigheid, hoor. Meneer Jansen is een alleraardigste man, maar hij is analfabeet en kan niet klokkijken!’
Als Myrthe bij de eerstvolgende afspraak van meneer Jansen ziet dat hij ruim een halfuur te vroeg voor zijn afspraak in de wachtkamer zit, beseft ze hoe vaak hij in lastige situaties verzeild zal raken en heeft ze alleen nog maar medelijden met hem. De kribbigheid die in het contact met de patiënt was geslopen, is dan als vanzelf verdwenen.
In het referentiekader van Myrthe is het ‘normaal’ dat alle Nederlanders kunnen lezen en schrijven, en ze denkt over dat gegeven dan ook geen seconde na. Analfabetisme komt vaker voor dan je denkt, maar het is natuurlijk niet nodig dat in je achterhoofd te houden bij elke patiënt. Deze casus illustreert echter dat je eigen referentiekader kan zorgen voor blinde vlekken.
Tip 3: Als je veel patiënten hebt uit een bepaalde groep met eenzelfde achtergrond, is het misschien goed om je daar eens extra in te verdiepen
Door te lezen over hoe anderen denken en voelen, raak je vertrouwd met hun cultuurelementen. Dat vergroot de kans dat je de patiënt goed begrijpt en aansluit bij diens manier van denken en doen. Bedenk: ‘onbekend maakt onbemind’.
Meneer Abdellaoui komt voor de eerste keer bij praktijkondersteuner Gemma. ‘Kom binnen’, zegt ze, en ze steekt haar hand uit. De heer Abdellaoui legt zijn hand op zijn borst en zegt in gebrekkig Nederlands dat het niet zijn gewoonte is een hand te geven. Gemma heeft wel eens gehoord dat mannen met een streng islamitische achtergrond geen hand mogen geven aan vrouwen, omdat die ‘onrein’ zouden kunnen zijn. Het consult verloopt verder schijnbaar normaal, maar toch voelt Gemma zich wat ‘onthand’ door de ongebruikelijke start. Ziet de patiënt haar wel voor vol aan? Zou een mannelijke collega ook geen hand krijgen? En wat gebeurt er als ze de man moet aanraken wanneer ze de metingen doet voor zijn diabetescontrole?
Je hoeft je natuurlijk niet te verdiepen in de culturele achtergronden van iedereen die je spreekkamer betreedt, maar als je veel patiënten hebt met bijvoorbeeld een streng islamitische achtergrond, is het zeker goed om eens iets te lezen over hun geloof, cultuur en gewoonten. Je zou zelfs kunnen overwegen om eens een vakantie te boeken in een land waar veel van je patiënten vandaan komen. Je steekt daar beslist veel van op en je patiënten zullen het heel erg waarderen als je in ‘hun’ land bent geweest.
[[img:282]]
Tip 4: Durf door te vragen bij dingen die je opvallen of die je altijd al wilde weten
Wees niet te benauwd om gewoon open te vragen naar de dingen die je je afvraagt of die je bezighouden, zeker niet als het gaat om onderwerpen die van belang zijn voor het consult. In de meeste gevallen zal de patiënt je vragen zien als interesse en er graag op antwoorden.
Gemma vraagt de heer Abdellaoui of zij bij hem de bloeddruk mag meten, en daartegen heeft hij geen enkel bezwaar. Als ze klaar is met alle metingen, vraagt ze hem waarom zij hem géén hand mag geven, maar hem wél mag aanraken voor haar controleonderzoeken. Meneer Abdellaoui antwoordt dat ze bij kennismaking en bij zijn binnenkomst een vrouw is, maar bij het onderzoek de ‘dokter’ en dat het man of vrouw zijn dan niet meer uitmaakt.
Gemma blijft dat weliswaar een beetje vreemd vinden, maar ze weet nu wel beter waar ze aan toe is.
Tip 5: Beeldvorming over categorieën patiënten kan nuttig zijn, maar waak voor stereotypering
Het is mooi als je op de hoogte bent van de beeldvorming over bepaalde groepen mensen en die probeert zo veel mogelijk te nuanceren (bijvoorbeeld door boeken te lezen van islamitische schrijvers). Maar besef altijd dat het individu tegenover je niet noodzakelijkerwijs de kenmerken van ‘zijn’ groep hoeft te bezitten. Als je aan iemand bepaalde karakteristieken toekent omdat die vaak voorkomen bij de groep waartoe dit individu behoort, spreken we van ‘stereotypering’. Voorbeelden van stereotyperingen zijn: kinderen zijn onbezonnen, Nederlanders zijn zuinig, chirurgen zijn mannen en verpleegkundigen zijn vrouwen.
Let wel, stereotypen ontstaan niet voor niets: ze zijn het gevolg van het feit dat de beeldvorming vaak klopt. Het gaat er dus om dat je ‘weet’ dat Nederlanders vaak zuinig zijn, maar dat je er niet klakkeloos van uitgaat dat de Nederlandse patiënt tegenover je dus ook wel de vinger op de knip zal houden. Onderstaand lijstje met feiten en stereotypen over sekseverschillen maakt duidelijk dat de feiten nuttig zijn om je beeld van mensen te vormen, maar dat stereotypen je objectiviteit in de weg staan.
[[tbl:319]]
Tip 6: Besef dat juist als je niet veel verschilt van de patiënt tegenover je, je misschien ten onrechte denkt wel te weten hoe de ander in elkaar zit
Als de patiënt tegenover je een leeftijdgenoot, seksegenoot, iemand van dezelfde sociale status of lid van dezelfde club is, kun je er maar al te gemakkelijk van uitgaan dat je de principes, gedachten en gevoelens van die patiënt wel kent. Maar juist bij oppervlakkig gezien grote overeenkomsten is het belangrijk te beseffen dat je er niet op voorhand van mag uitgaan dat je met je interpretaties wel goed zit.
Else is verrast als ze een kennis van de tennisclub haar spreekkamer ziet binnenkomen. ‘Hé, Simone, jij hier? Ik wist niet dat je astma had!’
Tijdens de rest van het consult is er een gemoedelijke sfeer, net als altijd op de tennisbaan. De spirometrie en het medicatiegebruik tonen echter aan dat Simone haar ‘zo nodig’-pufjes vermoedelijk zal moeten vervangen door een langwerkende luchtwegverwijder gecombineerd met corticosteroïden. ‘Dat moet ik eerst overleggen met de huisarts’, zegt Else.
‘Dus ik kan mijn medicijnen niet meteen ophalen bij de apotheek?’, vraagt Simone.
‘Nee, je nieuwe middel kun je pas morgenmiddag ophalen.’
‘Oh, dan ben ik voor een paar dagen de stad uit. Maar dan vraag ik mijn partner wel of die morgen langs de apotheek wil gaan.’
‘Ga je iets leuks doen, of moet je weg voor je werk?’, vraagt Else.
‘Ik ga lekker met twee vriendinnen shoppen in Antwerpen.’
‘Leuk, zeg! Nou, heel veel plezier daar. En zeg maar tegen je man dat je medicijnen morgen vanaf 4 uur klaarliggen bij de apotheek.’
‘Mijn man? Dat heb je niet goed begrepen. Mijn partner is een vrouw.’
Tip 7: Door actief te luisteren en goed waar te nemen, kun je veel leren over hoe een patiënt of een categorie patiënten denkt, voelt en handelt
Begrip voor de manier waarop de patiënt denkt, voelt en handelt, krijg je alleen door actief te luisteren. Vat dus samen wat je denkt dat de patiënt zegt, vraag de patiënt om in eigen woorden te herhalen wat jij hebt gezegd et cetera. Let ook goed op de non-verbale signalen, want die kunnen je veel duidelijk maken van wat de patiënt denkt of voelt.
Tip 8: Wees je ervan bewust dat je de referentiekaders van anderen positief of negatief waardeert
Of je het nu wilt of niet, we kennen aan andere referentiekaders positieve of negatieve waarderingen toe. We vinden ze sympathiek of niet, beangstigend of niet, onbegrijpelijk of niet. Dat is vanzelfsprekend en in principe is er ook niets mis mee. Maar wel is het belangrijk dat je je van die waarderingen bewust bent, zodat je handelen zuiver blijft. En, zoals gezegd, meer kennis van achtergronden kan de toegekende waarderingen corrigeren.
Tot haar verbijstering ziet Lia dat de heer Stellert een piercing heeft door zijn linkertepel en ook nog een paar in het oog springende tatoeages! Ze begrijpt er niets van dat mensen zichzelf zo kunnen verminken en associeert het met skinheads, een lage sociaaleconomische klasse en rare seksuele spelletjes. Maar de heer Stellert heeft een behoorlijk hoge maatschappelijke functie en bovendien is hij al jarenlang keurig getrouwd… Zou Lia haar beeld misschien moeten bijstellen?
Tip 9: De waarderingen die je aan andere referentiekaders toekent, kunnen je mate van openstaan en begrijpen beïnvloeden. Trek daarom je grenzen
Je raakt als praktijkondersteuner vermoedelijk niet vaak met je patiënten verzeild in situaties die je écht onacceptabel vindt. Denk bijvoorbeeld aan de bouwvakker met tatoeages op zijn gespierde bovenarmen die seksueel getinte opmerkingen maakt of aan zwaargelovige ouders die weigeren hun kinderen te laten inenten. Mocht je ooit toch in zo’n situatie terechtkomen – en kun je dus onderdelen van een bepaald referentiekader echt niet accepteren – dan is het van belang om bij jezelf te rade te gaan hoe je verder wilt gaan met het contact. Sommige zaken kunnen binnen iemands referentiekader nog zo acceptabel zijn of lijken, als je daar écht grote moeite mee hebt, kan niemand je dwingen erin mee te gaan. Al is het maar omdat je veroordeling van de ander je objectieve medische handelen kan beïnvloeden.
Bladnaam:
Tijdschrift voor praktijkondersteuning 2009, nummer 3
Literatuurverwijzingen:
