Serie communicatietips
Communiceren is zo’n belangrijk deel van het werk van de praktijkondersteuner, dat daaraan veel aandacht moet worden besteed. In de diverse situaties in jouw spreekkamer komen steeds andere vaardigheden naar voren. Het geven van voorlichting vergt bijvoorbeeld een andere benadering dan het uitdiepen van de hulpvraag.
In een korte serie geeft TPO een aantal tips die het communiceren met de patiënt kunnen vergemakkelijken. In deze eerste aflevering komen enkele algemene tips aan de orde. Volgende keer gaan we in op het geven van voorlichting.
Tip 1: Wees duidelijk over je bevoegdheden
‘Dokter, ik wil graag een verwijzing!’, valt de heer Vellinga met de deur in huis.
Marieke zucht. Volgens haar heeft ze al wel vaker verteld dat ze geen dokter is, en dat ze dus ook niet zelf een verwijsbrief kan meegeven.
‘Meneer Vellinga, ik ben geen arts maar praktijkondersteuner. Ik wil graag samen met u kijken naar uw klachten en de meetwaarden van uw bloed controleren. Als er aanleiding is voor verandering van uw medicatie of als inderdaad een verwijzing nodig lijkt, moet ik dat opnemen met de huisarts.’
Niet alle patiënten zijn goed op de hoogte van de specifieke deskundigheid van de praktijkondersteuner en de grenzen waar haar verantwoordelijkheden en bevoegdheden beginnen en eindigen. Het is verstandig dit alles goed uit te leggen en daar ook op terug te komen als de patiënt vragen of problemen naar voren brengt die niet op jouw terrein liggen.
Tip 2: Geef duidelijkheid over de beschikbare tijd
Sommige patiënten zijn gewend aan de tijdsdruk van het consult bij de huisarts en raffelen hun problemen ook bij de praktijkondersteuner snel af. Weer anderen zijn geweldig breedsprakig: ze weiden uit over details, komen in de loop van het gesprek met nieuwe klachten of hulpvragen, of hebben geen realistische verwachting van de beschikbare tijd. Je kunt dit beïnvloeden door vooraf duidelijkheid te geven over de hoeveelheid tijd die jij voor dit gesprek kunt uittrekken. Je kunt er ook voor zorgen dat de praktijkassistente daarover al informatie geeft bij het maken van de afspraak.
Tip 3: Vraag al in het begin van het gesprek of de patiënt meerdere onderwerpen wil bespreken
Hoewel patiënten vaak voor één aandoening komen, hebben velen meerdere klachten en problemen. Het is niet prettig om gaandeweg het consult steeds verrast te worden door nieuwe hulpvragen. Bij huisartsen is het ‘deurknopfenomeen’ berucht: de patiënt komt bij het weggaan – als het ware met de deurknop in de hand – met een nieuwe vraag of met informatie die het voorgaande gesprek in een ander daglicht plaatst. Als je al in het begin van het gesprek vraagt naar de onderwerpen die de patiënt ter sprake wil brengen, kun je dit fenomeen voorkomen. En als de patiënt dan toch nog op de proppen komt met een ‘onaangekondigd’ onderwerp terwijl jij in tijdnood raakt, dan kun je dat expliciet benoemen. Bijvoorbeeld: ‘U komt nu met een nieuwe vraag en ik heb helaas niet genoeg tijd om nu een gedegen antwoord te kunnen geven. Zullen we een nieuwe afspraak maken en er dan op terugkomen?’
Tip 4: Kondig steeds aan wat je wilt gaan doen
Een patiënt kan soms onzeker zijn over wat er precies gaat gebeuren, dus het is goed dat steeds te vertellen. Dan kan de patiënt je goed volgen en blijft hij betrokken bij hetgeen waar jij mee bezig bent. In de loop van je consult kan dat bijvoorbeeld als volgt gaan.
‘Dokter Jansen wil graag dat ik samen met u kijk hoe het gaat met uw diabetes. Eerst wil ik graag weten hoe het is met uw klachten. Hoe voelt u zich de laatste tijd?’
‘Nu ik weet wat uw klachten zijn, wil ik graag enkele metingen bij u verrichten. Ik begin met uw bloeddruk en daarna wil ik de bloedsuikerspiegel bepalen.’
‘Ik zal even op een rijtje zetten wat we nu gevonden hebben. Uw bloeddruk is iets gedaald, en dat is natuurlijk goed nieuws. Uw bloedsuikerspiegel is echter iets gestegen, en dat is minder goed.’
‘Nu we de resultaten van de metingen weten, stel ik voor dat we het volgende gaan doen.’
[[img:263]]
Tip 5: Betrek de patiënt bij je computergebruik
De computer kan een goede communicatie danig – soms zelfs letterlijk – in de weg staan. Als je kijkend naar de computer een gesprek voert, kan de patiënt zich gaan afvragen of je wel alles hoort en zelfs of je het wel belangrijk vindt wat hij te vertellen heeft. Het is altijd goed om te benoemen wat je aan het doen bent op de computer. Bijvoorbeeld: ‘Ik kijk even wat er in uw dossier over dit onderwerp staat’, of: ‘Ik voer eerst even de uitslag in van deze meting.’
Tip 6: Verhelder eerst het gezichtspunt van de patiënt
Wat denkt, voelt en beleeft de patiënt en wat heeft die zelf al geprobeerd te doen aan zijn klachten? Je kunt heel veel informatie putten uit het gezichtspunt van de patiënt en gelukkig heb jij als praktijkondersteuner ook voldoende tijd om goed naar diens verhaal te kunnen luisteren. Veel mensen hebben de neiging om halverwege een verhaal te denken dat ze al wel weten welke kant het opgaat. Maar hierdoor worden talloze voorbarige conclusies getrokken! Zeker als de patiënt niet erg mondig is, zal deze vaak de spreekkamer verlaten met een oplossing die niet goed aansluit bij zijn probleem. En ook als de patiënt wél mondig is, kun je veel tijd besparen door goed te luisteren, zodat de patiënt niet van alles hoeft te doen om jou weer op het spoor van zijn verhaal te krijgen.
‘Ik was vorige week bij de oogarts…’
‘Oh, heel goed. Uw ogen moeten regelmatig worden onderzocht!’
‘Nee daarvoor ging ik niet, ik was…’
‘Had u geen verwijzing voor de oogarts gekregen dan?’
‘Jawel, maar daarvoor ging ik niet. Ik was…’
‘Maar het is heel belangrijk dat u de controles door de oogarts niet overslaat. Dat moet echt regelmatig gebeuren.’
‘Maar ik ging met mijn zoontje. Díé had problemen!’
Tip 7: Wees nieuwsgierig naar de mens achter de klacht
Je patiënt is niet een toevallig individu met klachten, maar een mens die voelt, beleeft en nadenkt. Wees nieuwsgierig naar die mens en beperk je niet tot vragen over de wensen en verwachtingen van de patiënt, maar vraag ook wat diens klachten voor hem betekenen in het dagelijks leven. Probeer deze nieuwsgierigheid niet alleen in het begin van het consult te tonen, maar deze vast te houden als je bent overgegaan op het – al dan niet routineuze – vervolg daarvan.
Je kunt je hierin oefenen door eens per dag tijdens een consult jezelf de volgende vragen te stellen:
- Hoe zit de patiënt erbij?
- Wat spookt hem door het hoofd?
- Wat betekenen zijn klachten voor hem?
- Wat heeft dat voor consequenties voor mijn adviezen?
Neem naderhand een paar minuten de tijd om te bedenken wat deze aanpak heeft opgeleverd.
Tip 8: Vraag naar eventuele ongerustheid van de patiënt
Het is voor veel patiënten moeilijk om te zeggen waar ze bang voor zijn. Ze schamen zich of ze denken dat het iets belachelijks is waar ze bang voor zijn. Soms antwoordt een patiënt dus domweg met ‘nee’ als je vraagt naar eventuele ongerustheid en dan blijken er in het vervolg van het gesprek wel degelijk zorgen te zijn. Het is daarom belangrijk dat je de vraag naar ongerustheid niet ‘routineus’ stelt en dat je niet maar half naar het antwoord luistert. Houd oogcontact met de patiënt en let op hoe die ‘erbij zit’. Zeg ook geen dingen als: ‘Ik zou me maar geen zorgen maken als ik uw verhaal zo hoor’, als je niet zeker weet dat er inderdaad geen reden is voor ongerustheid. Voor je het weet voelt de patiënt zich niet serieus genomen en dat kan het contact flink verstoren.
Tip 9: Toon de patiënt dat je hem echt ziet en begrijpt
Uit onderzoek blijkt dat het veel gemakkelijker is een patiënt gerust te stellen als deze zich gekend en begrepen voelt. Besteed daarom in het consult aandacht aan expliciete uitingen van empathie, gevoelsreflecties en samenvattingen waarin ook de belevingen van de patiënt worden verwoord. Bijvoorbeeld: ‘Ik zie dat u schrikt van de testuitslag en ik kan me voorstellen dat dit voor u heel vervelend is.’ ‘We hebben nu gekeken of we misschien een betere instelling van uw astma kunnen krijgen met andere medicijnen en dat zal ik opnemen met de dokter. Denkt u dat u wat minder angstig zult zijn als u niet meer zo benauwd bent?’
Tip 10: Vraag een reactie van de patiënt op jouw bevindingen
Als praktijkondersteuner zie je mensen met behoorlijk ernstige ziekten en dan kun je gemakkelijk klachten bagatelliseren van een patiënt die er wat minder slecht aan toe is. Maar bij élke patiënt kan de verandering van meetwaarden vanalles teweegbrengen, van opluchting tot ongerustheid of soms zelfs fatalisme. En ook is het belangrijk je te realiseren dat bijvoorbeeld jouw leefstijladviezen een behoorlijk zware impact kunnen hebben op het leven van een patiënt. In al dit soort situaties is het goed om de reactie van de patiënt te peilen. Soms is een kort moment met uitnodigend oogcontact al voldoende; soms ook moet je de patiënt expliciet vragen om een reactie: ‘Is dit zo duidelijk voor u?’ ‘Heb ik uw ongerustheid een beetje kunnen wegnemen?’ ‘Heb ik u alles uitgelegd wat u hierover wilde weten?’
Door een reactie te vragen krijgt de patiënt ruimte voor zijn gevoelens. En jij krijgt misschien nieuwe informatie over de eigen ideeën van de patiënt over zijn klacht of de manier waarop hij daarmee omgaat. Daarmee kun je een beter advies-op-maat geven en bovendien is de kans groter dat dit advies goed wordt gehoord én opgevolgd!
Tip 11: Wees alert bij een patiënt die maar blijft ‘doorgaan’
Hoe vaak gebeurt het niet dat je denkt een probleem in z’n geheel te hebben afgehandeld, en dat de patiënt toch maar doorgaat over hoeveel last hij van zijn klachten heeft. De kans op irritatie ligt dan op de loer. Hoe krijg je die patiënt je kamer uit? Misschien is het beter je af te vragen of inderdaad wel alles is besproken: de patiënt wil kennelijk nog iets kwijt. Vaak kom je er dan niet door elke keer maar op die herhaalde vragen en opmerkingen zelf in te gaan. Beter is het om rechtstreeks te vragen of je iets hebt gemist wat voor de patiënt belangrijk is: ‘Ik merk dat u graag nog even wilt doorpraten over dit onderwerp. Is er iets waarvan u denkt dat ik het niet goed heb begrepen?’
[[img:264]]
Tip 12: Geef je informatie in ‘brokjes’
Natuurlijk zijn er grote verschillen in het bevattingsvermogen van patiënten. Alleen door de patiënt in de gaten te houden, kun je erachter komen of je diens aandacht nog steeds hebt, of dat deze nog zit na te denken over wat je zojuist hebt verteld. Daarom is het belangrijk om je verhaal gedoseerd te vertellen en om oogcontact te zoeken bij elk brokje informatie dat je geeft. Zo kun je de patiënt steeds ‘meenemen’ naar het volgende brokje informatie en raak je hem onderweg niet kwijt.
Als je schriftelijk voorlichtingsmateriaal meegeeft, wijs dan even de passages aan die voor de patiënt van belang zijn.
Tip 13: Formuleer het beleid als een advies
Wanneer je al te stellig vertelt wat er nu moet gaan gebeuren, is de kans groot dat de patiënt weinig ruimte ervaart om daar zijn eigen ideeën tegenover te zetten. Veel patiënten zullen zwijgen, maar zich niet veel aantrekken van jouw ideeën over hun gezondheid. Anderen zullen de strijd met je aanbinden. Geen van beide reacties dragen bij aan een goed doordachte, gezamenlijk genomen beslissing over de aanpak van een gezondheidsprobleem.
‘U moet stoppen met roken’, zal bijvoorbeeld weinig patiënten stimuleren tot het afzweren van hun tabak. Een betere dialoog ontstaat als je je afstemt op de wensen en mogelijkheden van de patiënt, en die voedt met de informatie die op hem van toepassing is.
‘Stoppen met roken? Ik moet er niet aan denken! Dat is het laatste pleziertje wat ik nog heb in mijn leven…’
‘Ik begrijp heel goed dat stoppen met roken erg moeilijk voor u is. Maar ik heb u zojuist laten zien hoe slecht roken is voor COPD. Het zou dan ook veel beter zijn als u toch zou proberen ermee op te houden. U zult zien dat uw conditie dan wat beter wordt, en dat u minder moeite zult hebben met traplopen. Als u besluit om te stoppen, zal ik u graag daarbij helpen!’
Tip 14: Sluit je consult af met een evaluatievraag
Probeer bij de afronding van het consult aan te sluiten bij de onderwerpen die de patiënt aan het begin ervan wilde bespreken (zie tip 3). Bijvoorbeeld: ‘U zei dat u graag wilde weten waar u terecht kon voor een goede begeleiding om meer te bewegen. En ook wilde u weten wat u moest doen als u weer eens midden in de nacht zo benauwd wakker werd. Heb ik uw vragen voldoende beantwoord?’ Op deze manier weet je zeker dat de patiënt tevreden naar huis gaat.
Dit artikel is een op de praktijkondersteuner toegesneden bewerking van de serie Communicatietips voor het spreekuur van de hand van dr. Anton Smits, psycholoog, en Anja Meekes, huisarts, beiden docent aan de Nijmeegse huisartsenopleiding. Deze serie is gepubliceerd in november en december 2006 en februari 2007 in Huisarts en Wetenschap.
Bladnaam:
Tijdschrift voor praktijkondersteuning 2009, nummer 1
Literatuurverwijzingen:
